【優良】ネット銀行の電話対応ランキング、ソニー銀行が1位

ネット銀行の電話対応ランキング

お客様満足度の高いネット銀行とは、すなわち「電話対応が良いネット銀行」と言いかえられるのかもしれません。

HDI-Jpanan(ヘルプデスク協会)は2013年2月8日、「サポートポータル問合せ窓口格付け」の2012年度における金融(インターネットバンキング)業界の調査結果を発表しました。

ネット銀行の電話対応格付け

問い合わせ窓口格付けは、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準によって設定されたもので、審査員が顧客視点で評価し、4段階で評価しています。

3つ星 - ☆☆☆

3つ星を獲得したのは、ソニー銀行だけとなりました。
ソニー銀行の電話対応は他の銀行と比較して素晴らしい。ということです。

ソニー銀行は、後述するサポートポータル格付けにおいても3つ星を獲得しています。
ネット銀行初心者の方や、インターネットが苦手な方でも、安心して使っていただけるネット銀行って素晴らしいですよね。

2つ星 - ☆☆

ほぼすべてのネット銀行が、2つ星を獲得しています。

1つ星 - ☆

1つ星を獲得したのはイオン銀行だけとなりました。

格付けは4段階なので、「星を獲得できなかった銀行」はなかったということです。
調査対象は11社だけなので、掲載されていないネット銀行は、調査対象外となっています。

ネット銀行のサポートポータル格付け

サポートポータルとは、ホームページの「ヘルプページ」のことです。
ヘルプページが充実しているか、電話対応との連携がとれているか、などが審査対象となります。

3つ星 - ☆☆☆

みごと、星3つを獲得した優良ネット銀行は、

でした。

サポートページが充実しているということは、「ネットの知識が全然ないので、ネット銀行が使いこなせるか不安・・・」と考えている人でも、安心して使えるということです。

2つ星 - ☆☆

2つ星だったのは、

でした。
都市銀行の名前が多いのは、やはり「ネット銀行の方がオンライン・ヘルプは充実している」というのが理由です。

実店舗を持たないネット専業銀行は、それだけヘルプページに力を入れているということです。

1つ星 - ☆

1つ星は、イオン銀行となりました。
星を獲得しているという点では凄いと言えますが、電話対応やサポートポータルも含めて、イオン銀行の満足度はあまり高くない。ということなのでしょうか。

ちなみに、星を一つも獲得できなかった銀行はありませんでした。
調査対象となったのは上記11社ですべてなので、名前があがっていないネット銀行は、最初から調査の対象外となっています。

結論

調査項目では、「リスニング」や「問題解決能力」、「マニュアル対応で顧客に協力的でない」、「事務的で、わかりにくい専門用語が多い」、「スタッフ間のばらつきが多い」など、あらゆる部分がチェックされています。

ネットバンキングにおいては、知識や認識が不足していると感じられるネット銀行もあったとのこと。

その他にも、電話の繋がりやすさや自動音声の選択肢が多すぎる、保留が多いなどの点も重視されています。

これらをすべてクリアしていると考えると、改めて3つ星を獲得したソニー銀行はすごいということになりますね。

逆に、両方において星1つとなったイオン銀行には、もう少し頑張ってもらいたいところ。
ワオンとの連携など、利便性においては優れていると思うので、対応の方もキッチリしてほしいですよね。

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